Há dois relógios ali:
1. "Voltar a responder depois de quantas horas sem o atendente" — conta do último toque humano na conversa. Passado esse tempo sem ninguém da equipe falar, o robô volta a responder normalmente. O padrão é 12 horas.
2. "Se ninguém do time responder em quantos minutos, o robô responde" — cobre o buraco: o cliente escreveu numa conversa assumida, passaram N minutos e nenhum humano respondeu — aí o robô assume a resposta, mesmo dentro das 12 horas. Se alguém responder nesse meio tempo, o robô fica quieto. 0 = desligado (o robô só volta quando as horas do item 1 passarem). Sugestão: 10 a 15 minutos.
Sem o item 2, uma conversa assumida de dia ficava sem resposta a noite inteira: o cliente escrevia às 23h e ninguém — nem o robô — respondia até de manhã.
Não confundir com:
- 🤖 Calar robô numa conversa (no atendimento): ordem explícita, o robô não volta sozinho — use Soltar robô ou Passar pro robô.
- Passar pro robô (menu ⋮ da conversa): o atendente terminou e entrega a conversa; se o cliente estiver esperando, o robô responde na hora.
- A pausa do handoff ("vou chamar um atendente"): o robô prometeu gente e espera o tempo configurado em "Passar para um atendente".